CA Seguros - Certificação CA Seguros e campanha não-conformidades

Depois de ajudar a CA Seguros a lançar o seu projecto de certificação, em Junho de 2011 a Hamlet foi convocada para um novo desafio.

Como qualquer mudança, o processo de melhoria contínua desencadeado pela seguradora tinha que começar pela identificação dos pontos a aperfeiçoar. E isto exigia a disponibilidade de todos os colaboradores para reportar desvios aos procedimentos estabelecidos.

Acontece que reportar os próprios erros nem sempre é fácil. Reportar os dos colegas ainda menos: há o receio de ser mal interpretado, de gerar conflitos ou de sofrer algum tipo de consequência negativa.

O desafio, assim, era desenvolver uma comunicação capaz de mudar a atitude dos colaboradores face aos próprios erros e aos dos colegas. Permitindo-lhes assumir e relatar com naturalidade as “não-conformidades” que verificassem face às boas práticas pretendidas.

Para isso, era preciso que vissem esses erros como oportunidades para a toda a companhia. Devidamente analisados e resolvidos, geravam uma aprendizagem útil para todos.

O problema é que, embora fácil de aceitar racionalmente, esta atitude face ao erro esbarra em resistências que não são racionais. Para desarmar essas resistências, a comunicação adoptou um caminho surpreendente e cheio de humor.

Símbolo bem-disposto de uma época em que “verdade” e “honra” não eram valores em desuso, um farto bigode tornou-se o distintivo daqueles que não tinham vergonha de assumir e relatar os seus erros.

Nas diversas peças da campanha, o bigode foi garbosamente ostentado por um grupo de colaboradores e directores que, ao mostrarem em público os seus “erros”, conferiram credibilidade e autenticidade à comunicação.

Assim, o que inicialmente era visto com receio pôde ser encarado de forma leve e até com orgulho pelos colaboradores da CA Seguros.

A adesão ao bem-humorado espírito da campanha foi visível entre os colaboradores. A expressão “dar um bigode” – no sentido de reportar um erro – entrou no vocabulário da empresa, com o sentido positivo que a campanha lhe deu.

E o certo é que, em Julho de 2011, a CA Seguros conquistou a certificação da qualidade dos seus processos de gestão.