Depois de ajudar a CA Seguros a lançar o seu projecto de certificação, em Junho de 2011 a Hamlet foi convocada para um novo desafio.

Como qualquer mudança, o processo de melhoria contínua desencadeado pela seguradora tinha que começar pela identificação dos pontos a aperfeiçoar. E isto exigia a disponibilidade de todos os colaboradores para reportar desvios aos procedimentos estabelecidos.

Acontece que reportar os próprios erros nem sempre é fácil. Reportar os dos colegas ainda menos: há o receio de ser mal interpretado, de gerar conflitos ou de sofrer algum tipo de consequência negativa.

O desafio, assim, era desenvolver uma comunicação capaz de mudar a atitude dos colaboradores face aos próprios erros e aos dos colegas. Permitindo-lhes assumir e relatar com naturalidade as “não-conformidades” que verificassem face às boas práticas pretendidas.

Para isso, era preciso que vissem esses erros como oportunidades para a toda a companhia. Devidamente analisados e resolvidos, geravam uma aprendizagem útil para todos.

O problema é que, embora fácil de aceitar racionalmente, esta atitude face ao erro esbarra em resistências que não são racionais. Para desarmar essas resistências, a comunicação adoptou um caminho surpreendente e cheio de humor.