#119 – A experiência do cliente: o diferencial decisivo para afastar-se da concorrência – com João Filipe Torneiro
É difícil encontrar uma empresa que não declare pôr o cliente no centro – mas, como clientes, sabemos que raramente é o caso. Ainda bem que há pessoas empenhadas em que essa promessa comece de facto a ser cumprida. Neste episódio, João Filipe Torneiro, Diretor Executivo da DEC Portugal, ensina-nos o que realmente implica focarmo-nos na experiência do cliente: uma transformação que envolve processos, cultura, tecnologia e, sobretudo, as pessoas.
Autor do livro Rota de Valor, o João Filipe combina uma formação em engenharia com uma carreira muito destacada em marketing e gestão, o que lhe dá uma perspetiva particularmente interessante sobre como ligar estratégia, execução e criação de valor real para o cliente.
Nesta conversa, exploramos o que significa, na prática, trabalhar a experiência do cliente tanto em contextos B2C como B2B. Descobrimos onde falham muitas iniciativas que ficam pela superfície. E discutimos o papel da cultura, da comunicação e da tecnologia, incluindo a inteligência artificial, na construção de experiências que fazem a diferença.
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Ouça o episódio e descubra:
- Como distinguir as empresas que trabalham a experiência do cliente das que apenas falam nisso
- Como usar as métricas para passar das intenções aos resultados
- Como a experiência do colaborador determina a experiência do cliente
- O que é, de facto, a cultura de uma empresa – e qual é o seu impacto na experiência do cliente
- Como aplicar a lógica Account-Based Marketing à experiência do cliente em contextos de venda complexa
- Como garantir que iniciativas de melhoria da experiência não morrem antes de criar impacto real
Com base na transcrição deste episódio, pedimos à inteligência artificial que nos fizesse um resumo da conversa, que pode ler a seguir.
A experiência é o único elemento da proposta de valor que não se copia
João Torneiro defende que qualquer empresa – B2C ou B2B – assenta a sua proposta de valor em quatro elementos: marca, produto, serviço e experiência. Os três primeiros são cada vez mais difíceis de diferenciar: as marcas comunicam de forma semelhante, os produtos tornaram-se commodities, e os serviços básicos já são esperados. É na experiência – aquilo que as empresas efectivamente fazem, e não aquilo que prometem fazer – que ainda existe espaço para criar uma vantagem competitiva genuína e difícil de replicar.
A Liderança como Serviço às Pessoas
Segundo Elda Lisboa, o papel central de um líder não é dar ordens, mas sim “fazer as pessoas brilharem”. Elda explica que a retenção de talento técnico de elite não se faz apenas com salários, mas com um ambiente de respeito e integridade. Segundo Elda, ao focar-se em transformar os seus colaboradores em líderes melhores do que ela própria, a empresa elimina naturalmente a rotatividade.
A Saúde Financeira como Filtro de Mercado
Para Elda Lisboa, o atual momento económico vai provocar uma “depuração” natural no mercado. Elda argumenta que apenas as empresas com saúde financeira rigorosa e processos equilibrados vão resistir à retração do consumo. Para a gestora, esta crise funciona como um teste de resiliência que fortalecerá as organizações que souberem olhar para dentro e manter a disciplina de custos.
Sobre o convidado:
Linkedin João Filipe Torneiro
Linkedin Associação DEC Portugal
Recomendações Livros:
Rota de Valor: O Poder da Centralidade no Cliente – João Filipe Torneiro
Empresas e Instituições mencionadas:
- Galp
- Nova SBE (Nova School of Business and Economics)
- Porto Business School
- London Business School
- Kellogg School of Management
Conceitos e metodologias referenciados:
- Account-Based Marketing (ABM)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Employee Experience (EX) / Customer Experience (CX)
- Inteligência Autêntica
Se gostou deste episódio, não perca:
#65 – “O que faz a cultura de uma empresa acontecer é o exemplo” – com Felipe Hotz
