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4 passos para conseguir boas recomendações dos seus clientes

hamlet site

Se alguma vez já visitou o site da Hamlet, já terá reparado, do lado direito, nuns simpáticos textos que aparecem assinados e entre aspas.

São comentários dos nossos clientes. Pessoas como a Secretária-Geral da ANA, o Country Manager da Vex Portugal ou o Presidente da CA Seguros, que dão o seu testemunho sobre a qualidade do nosso trabalho.

Não tenho dúvidas de que, de tudo o que está no site, aquele cantinho é a peça de marketing que melhor trabalha para a credibilidade da Hamlet.

Como poderia ser de outra forma? Por muito que o nosso texto ou as imagens do nosso trabalho sejam convincentes, nunca o serão tanto como o depoimento de outra pessoa sobre nós.

Principalmente quando a outra pessoa é um director de marketing, de comunicação ou de recursos humanos da CP Carga, da Novabase, da Makro, da Prosegur. Qualquer coisa que um deles diga a nosso respeito será infinitamente mais credível do que os nossos auto-elogios.

E o que vale para a Hamlet vale para qualquer outra empresa, grande ou pequena, em qualquer atividade. Quer que toda a gente pense bem da sua marca? Ponha os seus clientes a dizer bem dela.

A questão, já sei, é “como é que isto se faz?”

É simples. Para credibilizar a sua comunicação com testemunhos positivos dos seus clientes, só tem que fazer quatro coisas.

1. Planeie os elogios que deseja

Muito antes de exibir qualquer testemunho dos seus clientes, e mesmo antes de ter qualquer cliente, ou seja, de abrir a empresa, convém pensar no tipo de elogio que quer receber. Não é indiferente, e não é qualquer elogio que lhe deve interessar.

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Por exemplo, o cliente pode achar excelentes os seus preços baixos, ou a sua rapidez – quando você sabe que são precisamente esses preços, que por qualquer razão se vê obrigado a praticar, ou os prazos impossíveis que não consegue combater, a sua maior dificuldade no mercado.

Se o seu posicionamento é serviço, convém preparar-se para poder receber elogios ao seu serviço – não outra coisa qualquer. O mesmo vale se o posicionamento estiver no produto, no preço, na cobertura geográfica ou na cor das suas paredes.

2. Planeie onde e como os vai usar

Quando a Hamlet começou e ainda nem sequer havia clientes, aquele cantinho do lado direito já estava reservado para o feedback positivo que, tínhamos a certeza, acabaria por vir.

Sugiro que faça o mesmo e integre os testemunhos e recomendações no seu marketing. Pode ser no seu site, mas também nas suas brochuras, nas suas feiras, nos seus anúncios, nos seus press releases.

Ou mesmo no seu blog. Foi o que fiz ali acima, reparou?

3. Faça por merecê-los

Esta é a parte mais difícil, eu sei. Ou será a mais fácil?

Afinal, se não é para merecer a satisfação dos seus clientes, nem vale a pena ter a porta aberta. E se ao fim de algum tempo eles não encontrarem nada de bom a dizer sobre si,  o mais certo é em pouco tempo você já não ter nenhuma empresa com que se preocupar.

Se, no entanto, tem planos para estar no mercado por algum tempo, merecer uns bons elogios dos seus clientes é o mínimo que pode pretender.

4. Peça-os.

E esta é a parte de que toda a gente se esquece. Mas, sem a qual, pode tirar o cavalinho da chuva: se não pedir o testemunho, o seu excelente trabalho vai acabar sem qualquer reconhecimento público.

A sua comunicação digital é eficaz?Não é que os clientes sejam ingratos ou que não lhe dêem o devido crédito. Simplesmente, como toda a gente, têm muito o que fazer, e quando um projecto está encerrado já mergulharam noutro.

Ocasionalmente até pode acontecer que seja o cliente, por sua própria iniciativa, a enviar um agradecimento ou um comentário elogioso. Nesse caso, tudo o que tem a fazer é pedir-lhe a autorização para publicar a mensagem.

Mas na maior parte das vezes tem que dar um passo a mais. Concluído o projecto, o ano, ou qualquer ciclo que permita fazer um balanço, peça o depoimento do seu cliente. Explique para que fim o quer e que extensão deve ter.

Há quem o faça de forma muito planeada e sistemática – o que é útil quando os clientes são muitos ou os processos padronizados – como numa loja electrónica, por exemplo. Noutros casos não é preciso mais do que ligar ou mandar um email a pedir o tal comentário. Simples assim.

Se a sua empresa passou bem pelo ponto 2, a maioria dos clientes não terá qualquer hesitação em atender ao seu pedido. E alguns podem até surpreendê-lo, dizendo sobre a sua equipa algumas coisas boas de que ela própria podia não ter consciência.

O seu ego vai gostar, mas o principal não está aí. Está, sim, na credibilidade conquistada, que é meio caminho andado para conquistar novos negócios – e que nada transmite tão bem como a recomendação  entusiasmada de uma legião de clientes satisfeitos.

 

Jayme Kopke

 

 

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