Todo profissional de marketing tem um pouco de psicólogo. Mal do marketeer que não for capaz, pelo menos intuitivamente,  de prever comportamentos, perceber o que toca as pessoas e o que as faz agir.

Mas uma coisa é ter uma perninha de psicólogo, outra é ser psicólogo a sério, com credenciais e renome, e por cima disso saber de marketing e praticá-lo como deve ser.

Este é o perfil (raro) da dra. Madalena Lobo, cujo trabalho na Oficina de Psicologia nós aqui na Hamlet admiramos, e cujo saber passaremos a partilhar, numa área de interesse que nos é comum: a comunicação interna nas empresas.

A Madalena Lobo tem refletido, do ponto de vista da psicologia, sobre as “ratoeiras” em que caem as organizações na comunicação com os seus colaboradores, e é sobre isso que nos vai falar numa série de artigos. O primeiro é sobre os “Modos Emocionais” e a forma como dão cor à comunicação interna. Leia, veja em qual das cores se encaixa mais a sua empresa, e não se esqueça de deixar o seu comentário.

Jayme Kopke
da Hamlet

Ratoeiras da Comunicação Interna

Parte 1: Modos emocionais

por Madalena Lobo – Oficina de Psicologia

Em Psicologia, falar de comunicação é falar do processo básico que interliga seres humanos, e que permite objectivos de acção – comunicamos para obter algo – ou de conexão – comunicamos como forma de nos ligarmos e criarmos laços. Este intercâmbio, seja verbal ou não verbal, formal ou informal, numa relação a dois, de grupo ou hierarquizada, pode sempre ser desconstruído de uma forma semelhante, tendo por base a sua eficácia, ou seja, até que ponto se atingem estes objectivos de acção ou conexão.

Na comunicação que se encontra na base do Marketing interno, como em todos os processos de comunicação entre seres humanos, existem diversas ratoeiras onde até mesmo as organizações mais experientes caem pontualmente.

Hoje, falamos-lhe de modos emocionais. A forma de comunicar internamente é frequentemente negra, cor-de-rosa ou neutra. E não vale a pena procurar por este sistema de catalogação, que nos vai servir apenas como orientador para o ajudar a identificar algumas formas pouco funcionais, ainda que tentadoras, de se comunicar nas empresas.

Comunicação negra

Trata-se de uma forma de comunicar muito habitual, sobretudo em tempos difíceis, como aqueles em que andamos a viver. Comunica-se com os colaboradores de uma empresa para partilhar más notícias, para explicar porque se vão tomar medidas que afectam negativamente a plataforma humana e para explicar as dificuldades vivenciadas por quem está a gerir. Pior ainda, muitas organizações cometem um erro de tendência negativa ao optarem pela comunicação interna apenas para falar sobre o que não está bem, ignorando os sinais positivos e os aspectos que merecem uma celebração conjunta.

E porque é desadequada? Porque ser humano tende a não reagir particularmente bem ao que é negativo – se for muito assustador, entra em negação; se for pouco assustador, fica aborrecido e sente-se o alvo indirecto dessas más notícias. Pior ainda, fica sem reacção, despido da ilusão de controlo, de que há algo ao seu alcance que poderá fazer e assim contribuir para reverter os maus momentos, instalando-se uma reacção de inércia, que nada contribui para a necessidade de produtividade.

E, no entanto, é fundamental não tapar o sol com a peneira, porque há más notícias que têm de ser reveladas. Por isso, antes de partilhar algo de negativo, pergunte a si próprio: qual o ângulo correcto para a partilha desta informação, a sua formulação mais equilibrada? O que as pessoas podem fazer com isto? Estou a deixar claro o que é esperado dos outros em relação ao que lhes estou a comunicar? Tive o cuidado de mostrar cursos de acção possíveis e respectivos cenários que podem resultar?

Comunicação cor-de-rosa

Trata-se do reverso da medalha e algumas organizações cedem a este facilitismo na convicção de que, dourando a pílula, as pessoas se mantenham motivadas e produtivas. O problema é que uma organização é sempre um viveiro de informações e contra-informações: qualquer teoria ou conhecimento, verdadeiro ou fantasioso, que possa conceber, pode ter a certeza que alguém já o sussurrou na sua empresa … Por isso, terem acesso a uma realidade oficial colorida e irrealisticamente optimista é algo de que todos desconfiam e que vai provocar 2 efeitos: por um lado, as pessoas reagem a sentirem-se infantilizadas; por outro, e pela desconfiança quanto ao que lhes está a ser apresentado, abrem-se portas a todo o tipo de boatos e contra-informação e isto é grave porque os rumores nas organizações são muito difíceis de serem controlados e podem dar azo a fenómenos de forte impacto negativo.

Antes de comunicar uma realidade trabalhada em Photoshop, pergunte a si próprio: existe alguma situação excepcional que a requeira, como, por exemplo, estar a falar para um conjunto de pessoas extremamente fragilizadas, ou estar a tentar fazer uma demonstração que visa contrariar rumores persistentes e graves que definem a situação da empresa de uma forma catastrófica e que não corresponde à verdade? Como é que pode enquadrar, de forma equilibrada e realista, uma assinatura de optimismo e esperança, com informação objectiva e verdadeira?

Comunicação neutra

As emoções são o combustível da vida; a energia que nos faz agir, a cor e o contraste, o mapa que nos norteia,… Vitais, portanto! E, no entanto, muitas organizações confundem uma comunicação institucional, formal, com uma comunicação árida, onde a emoção não tem lugar. Infelizmente, isso não funciona. Porquê? Bem, porque ninguém o vai ouvir e, se ouvirem, vão esquecer de imediato porque a memória, também ela, é emocional.

Para que uma comunicação seja absorvida tem de ter a dose certa de activação emocional: uma “história” com que as pessoas se relacionem, um apelo à sua vontade de contribuir para o colectivo, a partilha de valores, um pouco de humor (porque não?) e, sobretudo, tem de falar a emoções e motivações universais importantes: o orgulho, o sentido de pertença, a valorização pessoal, a estima, a esperança no futuro, o desafio às capacidades individuais, etc. A comunicação interna, como toda e qualquer comunicação interpessoal, tem de ser capaz de mobilizar emoções!

Sabendo que é impossível não comunicar (Paul Watzlawick), porque qualquer acto ou não acto da nossa parte é uma comunicação susceptível de ser interpretada pelo outro, o melhor que podemos fazer é controlar essa comunicação, comunicando com frequência, equilibrando a “boa” e a “má” informação, norteando-nos por um objectivo previamente amadurecido e que mobilize para a acção, e sendo tão genuínos quanto possível. Sobretudo, não deixe as pessoas que remam consigo no desconhecimento quanto ao que se passa naquele sítio que é por tantos sentido como a sua segunda casa.

Boas comunicações!

Madalena Lobo
da Oficina de Psicologia