Se perguntarmos a qualquer gestor se ele acha que a comunicação interna é muito importante para a sua empresa, 11 em cada 10 provavelmente vão dizer que sim, é muito importante.

Mas se em seguida formos olhar para a forma como cada uma dessas empresas de facto se comunica com os seus colaboradores, em cada 10, pelo menos nuns 9 casos a realidade estará a desmentir o gestor.

Ou seja: como fazer exercício, parar de fumar ou dormir as oito horinhas diárias, uma boa comunicação interna é daquelas coisas que toda a gente acha indispensável. Mas, que, na prática, nunca chega a acontecer. Por que será?

Como a Hamlet tem estado frequentemente envolvida em projetos de comunicação interna para os seus clientes, pus-me à procura de uma resposta. E acabei por encontrá-la no sítio mais improvável: numa rua de Nova Iorque onde, há mais de 40 anos, uma mulher foi barbaramente apunhalada.

A história, contada por Malcolm Gladwell no seu livro “The tipping point”, é a de um crime acontecido nos anos 60 e presenciado por 38 testemunhas – sendo que nenhuma delas chamou a polícia.

O que Gladwell  sustenta é que,  ao contrário do que nos diz o senso comum, haver ali tantas pessoas não era um dissuasor do assassinato. Pelo contrário: se houvesse apenas uma ou duas testemunhas, era bem mais provável que a polícia fosse alertada. A explicação é simples: com tanta gente à volta, cada uma das testemunhas pensou que alguém já teria feito alguma coisa, ou estava a caminho de o fazer. Ninguém assumiu que a responsabilidade era sua.

Com a comunicação interna é parecido.

Uma boa comunicação interna interessa a muitas áreas da empresa. Todos os departamentos precisam de colaboradores informados, coesos, motivados. Todos, em alguma medida, têm que comunicar pelo menos com os “seus” colaboradores. Assim, a responsabilidade acaba por ser de todos – ou seja, na prática, não é de ninguém.

Vai daí, o que frequentemente se vê são no máximo acções isoladas, sem um princípio estratégico que lhes garanta continuidade e articulação com todas as outras acções de comunicação na empresa.

É claro que há excepções. Algumas empresas já perceberam a importância de uma boa comunicação interna e têm lá dentro quem esteja a tratar disso – quer por ter havido uma decisão formal nesse sentido, quer porque alguém tomou a iniciativa e assumiu para si essa responsabilidade. Nalguns casos é o marketing, noutros serão os recursos humanos, noutros a administração. Pouco importa, desde que haja alguém preocupado em tratar os colaboradores como o que de facto são: um dos alvos essenciais para a comunicação de qualquer empresa.

Isto, pelo menos, é o que tenho observado. Mas como nesta área, justamente por não haver uma boa prática estabelecida, as realidades são as mais diversas, admito que a minha observação é parcial e muito incompleta. Por isso, adoraria ouvir a sua opinião. Se tem uma percepção diferente, ou se na sua empresa as coisas não se passam assim, agradeço o seu ponto de vista.