#124 – Sai o funil, entra o labirinto: como satisfazer o cliente onde, quando e como ele quer – com Joana Rabello.
Houve um tempo (diz a lenda) em que fazer marketing era simples. O cliente via a publicidade da marca, ia à loja comprar, e pronto. Hoje, os pontos de contacto são em todo o lado. E o caminho entre o anúncio, a loja física e a digital, a entrega e o pós-venda tem mais de labirinto do que de funil. Como encantar este cliente que, para mais, se tornou muito mais exigente e informado? É sobre isto que conversamos com Joana Rabello – que, como Customer Value Management Director da Worten, conhece esta complexidade como ninguém.
Depois de liderar o marketing digital em marcas icónicas do Brasil, como a Americanas e a Reserva, a Joana veio em 2020 para Portugal e para a Worten, onde hoje cuida da relação com o cliente.
A própria denominação do seu cargo – “Customer Value Management Director” – leva a uma pergunta que interessa a qualquer empresa: como criar valor para o cliente e para o negócio quando a relação se reparte por tantos canais e momentos?
Algumas das respostas estão neste episódio de Marketing Business to Business – o podcast, em que conversamos sobre experiência do cliente, omnicanalidade, inteligência artificial, cultura de empresa. E sobre o que os negócios B2B podem aprender com uma marca que, lidando com milhões clientes, consegue tratar cada um de forma individualizada e única.
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Ouça o episódio e descubra:
- Como usar os dados para falar com o cliente no momento em que ele clica nm produto.
- Como usar a inteligência artificial para personalizar a experiência do cliente em escala.
- Que métricas usar para perceber se a personalização está realmente a criar valor Como evitar que diferentes equipas, ferramentas e canais transformem a sua marca num “Frankenstein”.
- Como descobrir a verdadeira necessidade do seu lead B2B antes de tentar vender o seu produto.
Com base na transcrição deste episódio, pedimos à inteligência artificial que nos fizesse um resumo da conversa, que pode ler a seguir.
Ter dados não significa saber o que fazer com eles
As empresas têm cada vez mais informação sobre os seus clientes. Mas há uma grande diferença entre ter dados para analisar o que aconteceu e ter dados que permitem agir no momento certo. Se um cliente visita várias vezes o mesmo produto sem comprar, essa informação pode ser valiosa. Mas será que continua a ser útil cinco dias depois? O verdadeiro desafio está em transformar os dados em ações relevantes, quando ainda podem fazer a diferença.
A inteligência artificial está a mudar as regras da personalização
Até há pouco tempo, personalizar significava sobretudo escolher o produto certo para cada cliente. Hoje, a inteligência artificial permite ir mais longe: adaptar também as imagens, as mensagens e os conteúdos a diferentes pessoas. Mas a possibilidade de personalizar não significa, por si só, que se esteja a criar valor. É preciso testar, medir resultados e perceber se cada experiência está realmente a fazer a diferença.
O cliente não vê os departamentos da sua empresa
Para o cliente, a marca é uma só. Mas, dentro das empresas, o marketing, o e-commerce, as vendas e o apoio ao cliente continuam muitas vezes a funcionar como mundos separados. Quando cada equipa comunica à sua maneira, o resultado pode ser uma marca com várias caras, mensagens e experiências diferentes. A tecnologia pode ajudar a ligar estes pontos, mas também pode agravar o problema. O desafio é garantir que, independentemente do canal, o cliente reconhece sempre a mesma marca.
Sobre Joana Rabello:
Recomendações:
Ao Pé da Letra – Gregório Duvivier
Pessoas, marcas e instituições mencionadas:
